Um consumidor relatou ter enfrentado dificuldades ao tentar adquirir um chip pré-pago no formato eSIM em uma loja de telefonia móvel. Segundo o relato, inicialmente o vendedor informou que a venda só poderia ser feita na modalidade controle, o que levantou suspeitas de prática abusiva.
Ainda de acordo com o consumidor, posteriormente a gerente da loja afirmou que abriria um chamado, alegando que o sistema estava fora do ar e que, caso o procedimento fosse realizado, a ativação do eSIM ocorreria apenas posteriormente.
Em resposta, a gerente explicou que, conforme a própria cliente que estava presente durante o atendimento, houve dúvida sobre em qual titularidade o chip seria ativado, já que ela inicialmente não sabia se o cadastro seria feito no CPF do esposo ou no CNPJ da empresa. A gerente também destacou que nenhuma loja física realiza ativação ou desativação de linhas registradas em CNPJ, e que a cliente foi devidamente orientada sobre os procedimentos corretos para esse tipo de solicitação.
Especialistas em defesa do consumidor lembram que a negativa de comercialização de chips pré-pagos e eSim pode violar normas da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A Resolução nº 632/2014 da Anatel, em seus artigos 3º, 6º e 46, garante o direito de acesso livre e não discriminatório aos serviços de telecomunicações. Já o artigo 39, inciso I, do CDC, proíbe o fornecedor de condicionar a venda de um produto ou serviço à aquisição de outro, o que caracteriza venda casada, considerada ilegal. O artigo 22 do mesmo código também obriga os fornecedores de serviços essenciais a prestá-los de forma adequada, eficiente e contínua.
O consumidor afirmou que, diante da situação, pretende registrar reclamações junto à Anatel e à ouvidoria da empresa, para que sejam tomadas as devidas providências.
Diante do ocorrido, a reportagem entrou em contato com a ouvidoria da operadora, com o Procon e com a Anatel. Até o momento, apenas a Anatel não respondeu, o Procon inforou que a denúncia será avaliada conforme as normas vigentes de telecomunicações e direitos do consumidor.
Procurada pela reportagem, a empresa informou que não detectou nenhum erro no sistema e que todos os serviços estavam funcionando normalmente no dia 10 de novembro de 2025, às 15h (horário de Brasília). A companhia orientou ainda que, em caso de dificuldade pontual, os clientes procurem os canais oficiais de atendimento.
Mesmo preservando a identidade dos envolvidos, não poderíamos deixar de divulgar o caso. Situações como essa, por mais inacreditáveis que pareçam, têm se tornado cada vez mais frequentes e levantam um alerta sobre práticas que insistem em se repetir.
